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成功案例

进口试剂不小心订错了,我可以退货吗?

发布者:艾美捷科技    发布时间:2021-04-20     
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从近几年开始,大家生命科学行业的从业者都发现了一个现象,那就是国货崛起的大趋势来了,有一些优秀的国产品牌开始崭露头角,虽然产品质量普遍还没有达到国外进口试剂的质量标准,但国产品牌非常重视客户服务体验,流畅的投诉退换货处理流程,赢得了很多客户的好评,不少客户认为即使我订错了货,只要没开封,或者开封了但是没有使用,也应该是可以随时退掉或者更换一个的,大不了自己出个运费,就像在淘宝上买的东西一样,这是我作为消费者应该享有的权利。诚然,国产试剂确实可以做到这样。


但是,关于进口试剂的退换货却没那么简单,相信广大生命科学行业的代理商,经销商们都或多或少地处理过客户不小心订错进口试剂的情况,小艾也经常听到客户反馈说他/她们一直有一个疑问,为什么订购的进口试剂没办法像国产试剂一样快速退换货呢?


原因是复杂的:


大家都知道进口试剂到达大家手上之前都是需要奔走风尘,远渡重洋的,主要需要经过以下几个流程:


1.以学术科研机构为代表的终端客户为例,客户从采购试剂到货物送到客户手上至少需要经过以下几个流程:


reagent.jpg


2.以生产研发型企业为代表的工业客户为例,客户企业内部还需要走一些流程,客户从采购进口试剂到货物送到客户手上的流程又会繁琐一些:


Imported-reagents.jpg


由于进口试剂特殊性,采购过程中除了产品本身的成本,以及国外厂家的配合度之外,还有高昂的物流及关税成本,生产运输的时间成本,以及将货物退回给国外厂家所需要的出口复杂流程(反向重走一遍),这些诸多因素使得进口试剂无法完全像国产试剂一样随意进行退换货处理。


那这是否意味着如果我一不小心订错了进口试剂,就只能这样了吗(默默背负)?


在很多其他代理商看来,客户的订错货的退换货需求与代理商和经销商自己的企业规章制度似乎有着不可调和的矛盾,就像拔河的两队选手,结果不外乎一输一赢。但在艾美捷科技,大家所想的是与客户同舟共济,共同妥善地解决问题!多年以来,艾美捷都是一家以服务著称的生物试剂供应商,大家在注重为大家的客户提供高品质高质量的生物试剂的同时,也一如既往地与大家的客户保持密切联系,竭尽所能地为客户提供支撑,共同协商创造共赢的、双方满意的处理方案。


这不大家就有位客户由于自己订错货,跟艾美捷申请退货最后在艾美捷的帮助下完美解决的案例:


commodity-1.png


武汉的某S生物科技有限企业(简称“S企业”),由于研发试剂盒需要生物素标记的链霉亲和素,S企业的研发人员直接将从互联网上查到的产品的货号和数量(50支)直接报给了S企业的采购部门[ Jackson品牌的生物素标记的链霉亲和素(货号:016-030-084)],采购部门经过综合评估价格、货期、服务、沟通、企业资质等多方面因素,很顺利的就选择了在艾美捷下单。50支产品到了S企业以后,他们的研发人员发现这个产品似乎并不能很好的符合他的试剂盒的研发需求。客户发现:购买的这50支产品可以很好的用于Elisa,IHC,WB,但是并不能很好的用于企业的新开发的试剂盒。


尽管试剂盒研发流程中,有需要前期购买小样测试和验证的流程和标准,但出于经验考虑,就直接订购了50支无法用于研发的产品,给企业造成了较大的损失和影响。S企业内部出于自身角色利益,给采购人员安排任务,要求跟艾美捷协商进行退货,以降低S企业的损失。S企业的采购也知道产品并没任何质量问题,是他们研发人员事先未按照工作流程购买小规格进行尝试,直接就一次性购买了50支导致的,强制要求艾美捷退货并不合理,但是这50支放在S企业的该研发小组上,他们目前也用不到(无形增加了他们的研发成本,以及影响他们的绩效考核),于是不得不在企业领导的强制要求下跟艾美捷协商退货(采购内心os:我不了解产品,按研发的需求下单,错不在我呀,我真是太难了!!!)


commodity-2.png


但是对于艾美捷企业来讲,产品是没有任何质量问题,不符合企业和国外厂家的退货流程,艾美捷无法直接完全接受客户的50支退货请求。S企业在全国也是有知名度的生物企业,大家一直保持着良好的合作关系,艾美捷负责武汉的销售经理本着为客户服务的理念,将这个事情反映到企业内部,艾美捷销售部、市场部以及其他部门群策群力,希翼能帮客户妥善解决问题,果然人多力量大,事前出现转机了:


1.大家负责江苏的销售经理反馈S企业在南京的分企业之前也咨询过这款产品(016-030-084),但是由于货期和价格暂时没有下单,于是大家赶紧联系S企业及南京分企业进行协商沟通,南京分企业表示他们近期研发生产大概需要30支的量,于是让S企业内部走流程将其中30支转给南京分企业。

2.同时,大家通过检索历史订单了解到这个产品这款产品(016-030-084)在艾美捷这边时不时会有一定的销量,但是大家也不敢保证大家能够在有效期内卖完全部20支,于是大家跟S企业武汉总部协商,大家帮助他们将剩余的20支016-030-084放在艾美捷代卖,卖出多少大家给客户退多少款,S企业欣然同意了大家的方案。


2月之后,在艾美捷各部门的协作与大力宣传之下,S企业放在艾美捷代卖的20支016-030-084也卖光了的,S企业采购表示终于松了一口气,同时也对艾美捷的支撑与帮助表示了感激。在后续的合作中,S企业将更多的订单交给了艾美捷科技:


016-030-084.jpg


回顾整件事情,从各自企业来讲


对于S企业:S企业的研发人员在进行试剂盒研发时采购进口试剂,由于未事先进行全面尝试直接大批量采购导致订错货,于是S企业要求采购来跟艾美捷协商退货,采购表示很为难,但又不得不与艾美捷协商处理方案。通过这次事故,也帮助S企业暴露出了工作中的一些流程和信息共享的问题:1. 任何研发相关的进口试剂(代表这种应用厂家之前未验证过),在大批量购买之前一定要先购买小包装进行尝试,成功后认准指定批次进行采购(tips: 本条同样适用于其他客户哦);2. 总企业和分企业之间交流不够深入,两边做研发都有同样的产品需求竟然不知道。


对于艾美捷:产品是没有任何质量问题,不符合企业退货流程,艾美捷完全可以拒绝客户的退货请求,但是艾美捷为了更好的服务大家的客户群体,在企业内部群策群力,想法设法动用身边一切资源,为客户解决了这个棘手的难题,赢得了客户敬重和信任,也为后期更好的合作打下了基础。


写在最后,大家应该如何避免和解决进口试剂订错货的问题呢?


1.订购前一定要反复确认产品是否符合要求,从源头上避免出现订错货的情况;

2.如果万一还是订错了,一定要看下身边是否还有人有需要的可以转出去,如果在艾美捷购买的,艾美捷也会在力所能及的范围内帮您确认大家其他客户是否有相关产品需求,以及通过其他方式,尽力帮助大家的客户将损失降到最低。


作为一家具有高端的技术实力、先进的经营管理水平和完善的市场销售体系的生物高科技企业,总部位于武汉光谷高新技术开发区,服务面向全国。艾美捷科技是集进口试剂、实验室耗材销售、技术服务与合约开发为一体的专业化高科技企业,为用户提供专业的前沿资讯、完备的产品、整合的解决方案,及优质的物流服务。


艾美捷科技与国内外优秀的生物试剂供应商优保持着密切的合作关系,目前已成为众多国际知名品牌的中国总代理或一级代理,主要包括:AmyJet、AATBioquest、Abbexa、Abnova、Agrisera、Anogen、 Biosensis、Biovision、BioVendor、CaissonLabs、CellBiolabs、Cytoskeleton、Demeditec、Duchefa、Epigentek、 Equitech-Bio、EXBio、Fitzgerald、GeneCopoeia、HycultBiotech、 ImmunoReagents、ImmunoStep、Jackson、LifeSensors、LigaTrap、Lumiprobe、Mabtech、Matreya、NorgenBiotek、Origene、 ProImmune、ProSpec、ScyTek、SolisBioDyne、SouthernBiotech、 StressMarq、SySy、USBiological、TRC等,可以在短时间内为用户提供专业的前沿资讯、完备的产品及物流服务。


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